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Clients mécontents : 4 conseils pour réussir une réclamation en ligne

Dénigrer publiquement une marque est contre-productif pour celui qui veut porter une réclamation.

Une des différences majeures entre un site d’avis et un site de conciliation est que le premier n’offre aucune contrepartie aux clients mécontents :

Sur un site d’avis, le client peut se venger en faisant beaucoup de dégât sans que son problème soit réellement résolu, tandis que le commerçant a irréversiblement perdu un client.

En revanche, à travers une conciliation, le commerçant a l’oportunité transformer un situation conflictuelle en une relation «gagnant-gagnant», tout en reprenant le contrôle de sa réputation.

Or, en matière de conciliation, tous les fins négociateurs vous le diront : ce n’est pas celui qui crie le plus fort qui gagne au final.

Voici donc 4 conseils simples que nous proposons à tous les clients mécontents qui veulent se faire entendre, mais aussi obtenir gain de cause dans leurs réclamations :

 

Restez ouvert et visez toujours une sortie positive

Ne bloquez pas la communication, votre réclamation doit toujours chercher une issue favorable. Il n’y a pas que du matériel ou de l’argent en jeu, mais aussi votre crédibilité et la réputation du commerçant. Laissez toujours une porte de sortie à votre interlocuteur pour que l’issue soit gagnant pour les deux et que l’ honneur reste sauf.

Soyez précis et constructif

Montrez à votre interlocuteur que vous n’êtes pas là pour diffamer mais pour trouver une solution. Constituez votre dossier et donnez des informations qui permettront au commerçant de vous authentifier (faux avis). Circonstanciez votre réclamation en citant tous les détails qui pourront défendre votre dossier. Restez objectif, limitez-vous aux faits et au périmètre du préjudice en laissant de côté vos émotions et votre rancoeur.

Rester courtois et gardez votre sang froid

Même si elle peut être tout à fait justifiée, ne laissez pas votre colère prendre le dessus. Garder bien à l’esprit que votre discussion est publique. Tous propos injurieux ou arguments infondés peuvent porter atteinte à votre crédibilité et desservir votre cause. 

Soyez pragmatique et réaliste

Gardez à l’esprit que la perception du problème est souvent plus grande que son impact réel. Pour trouver une issue favorable, vos revendications doivent rester proportionnées. Ne soyez pas opportuniste et ne cherchez pas la bonne affaire en exigeant une réparation qui irait au delà du périmètre du préjudice

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