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Comment lutter contre les faux avis ?



Avec l’évolution des nouvelles technologies, de nombreuses plateformes ont pu se développer, offrant ainsi aux entreprises l’opportunité d’être encore plus présentes et proches de leur clientèle :

  • Sur les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Twitter
  • Via un site internet
  • Via un Blog
  • Création d’une application mobile

L'E-réputation au coeur des débats

Vous l’aurez compris, la communication entre consommateurs et enseignes s’effectue principalement sur le web. Cette visibilité obtenue grâce à l’essor d’internet permet chaque jour aux marques de déployer leur notoriété en se façonnant une image positive et attractive : c’est ce qu’on appelle l’E-réputation. Ainsi, lorsque l’on sait que 53% des consommateurs, c’est à dire une personne sur deux, recherchent des avis avant de finaliser leur achat, cette E-réputation devient problématique si elle s’avère négative.

Cependant, l’E-réputation est aussi générée par les commentaires déposés par les consommateurs sur les sites d’avis après leur achat et expérience avec un produit ou service. Ces commentaires spontanés, parfois trop péjoratifs, déteignent sur l’image des marques mais déclenchent généralement la volonté pour les entreprises de développer de nouvelles stratégies en améliorant service après ventes et règlement de litige. Ces avis inspireraient donc la confiance et la possible évolution de la relation client. Fait rassurant quand on sait que 64% des Français ayant lu des avis en tiennent compte dans leurs choix futurs et que 30% d’entre eux en laissent à leur tour, cela s’avère inquiétant lorsque l’on apprend que 10 % à 30 % de ces avis sont en réalité faux.

En effet, le système d’avis s’essouffle, sa véracité aussi. Alors comment peut-on s’y fier lorsque l’on s’aperçoit que les entreprises sont prêtes à tout pour augmenter leur visibilité ? Faux avis positifs déposés en masses, faux avis concernant des concurrents, demande de suppression d’avis trop négatifs, tout est permis pour ne montrer que le meilleur de l’entreprise.



Quelles solutions contre les faux-avis ?

Pour contrer ces méthodes déloyales et offrir aux utilisateurs des avis vérifiés, Blacklistic a su développer différents moyens :

  • Un système de traitement par numéro de commande, permettant d’assurer l’authenticité de toutes les demandes.
  • Un système de modération des commentaires, évitant faux-avis et commentaires trop peu respectueux.
  • Un système de preuve à l’appui, mobilisant photos de produits, factures et autres justificatifs.

Cependant d’autre plateformes d’avis proposent des systèmes parfois discutables. Explication :

Lorsqu’une enseigne paye pour qu’une plateforme d’avis contacte et rassemble par questionnaires de satisfaction les avis des clients après leur achat, peut-on véritablement parler d’avis authentiques ? Ou cela s’apparente t-il a des avis orientés et préselectionnés ? En effet, dès lors que la spontanéité des acheteurs est freinée, que la rédaction des commentaires est remplacée par des cases à cocher prédéfinies et que les avis positifs sont mis en avant par rapport aux avis négatifs cela se révèle-t-il réellement représentatif d'un avis client ?

Loin de nous l'idée de vouloir jeter un pavé dans la mare. Poser ces questions c'est déjà quelques parts y répondre. Le système des avis en ligne serait-il à bout de souffle ? Le moment est peut être venu d'inventer un nouveau modèle...

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