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Commerçants : vos clients se plaignent ? Souriez, vous êtes filmés…

Un titre paradoxal mais pas sans fondement. Il ne s’agit pas de tendre le bâton pour se faire battre, mais à quoi sert-il de dépenser autant d’argent en webdesign, en publicité adword ou en référencement si le moindre retour négatif d’un client est ignoré voire étouffé.

Bien sûr, nul ne doute que 99% de vos clients sont satisfaits de vos services, fort heureusement. Mais les internautes, de nos jours sont de moins en moins sensibles aux avis positifs tant ces derniers sont décriés et banalisés, et les 1% restant peuvent vous coûter très cher.

Finalement, Le vrai «crash test» pour un commerçant c’est lorsqu’il est confronté à un client mécontent.

Or, bien souvent si celui-ci vous interpelle en public via les réseaux ou via notre site, c’est que vous n’avez pas mis en place les outils pour endiguer, canaliser et traiter leurs réclamations ou feedback.

Lorsque cette rancoeur vous revient comme un boomerang par des canaux parallèles considérez-la comme une seconde chance.

Souvent anodin, le détail du litige n’est en fait pas très important aux yeux des observateurs. Tout le monde a droit à l’erreur et une coquille peut se glisser au travers des mailles du filet de votre service client, aussi serrées soient-elles. 

En revanche, votre capacité à saisir cette deuxième chance est soit salutaire soit suicidaire aux yeux de vos prospects. 

En effet, vous serez scrutés, surveillés et jugés sur votre capacité à considérer votre client et à régler son problème.

Or, on voit régulièrement des commerçants se disputer en public sur des points de détails souvent anodins. Qui a raison, qui a tord… Les enjeux ne sont certainement pas là. 

«Vous n’êtes pas satisfait ? On vous rembourse, point à la ligne».

Votre réputation contre leur satisfaction. Donnant-donnant ou gagnant-gagnant, appelez çà comme vous voulez, mais c’est finalement la base d’un esprit commerçant.

Un client satisfait est plus que jamais la meilleure des publicités, c’est surtout la moins chère et aussi la plus rentable.

Désormais, quand vos clients se plaignent, n’oubliez jamais : souriez-vous êtes filmés…

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