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"Je râle donc je suis", résumé de l'émission "Envoyé Spécial" sur France2 (03/03/16)

Hier soir nous avons regardé le reportage d'Envoyé Spécial sur France 2, concernant les marques et leur manière de gérer les clients mécontents.



Si vous l'avez manqué, nous pouvons vous faire un petit résumé de ce qui a été révélé:


Tout d'abord, il faut savoir que les commerçants ne pratiquent pas tous le jeu de la transparence. Certaines entreprises effacent régulièrement les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux (notamment sur Facebook), quitte à les bannir de leur page si cela devient trop répétitif.

De même que des commentaires à caractère diffamatoires peuvent être supprimés entièrement.
Jusque là, pas de surprise pour nous !

Ce qui est à l'inverse assez déroutant, c'est que les enseignes sont assez sélectives sur les réclamations de leurs clients.

En effet, il faut être un client "influenceur" pour pouvoir obtenir certaines faveurs auprès du service clients. Voici ce qui a été dénoncé :

- Client influenceur (CM d'une autre enseigne connue, Blogueur, ambassadeur, etc..)
= Obtient une réponse dans les 3 Heures

- Client Lambda (personne faisant rarement des achats)
= Obtient une réponse dans les 3 Jours

Ce qui est assez discriminatoire puisque un client achetant dans un magasin, reste tout de même un client !
Alors fort heureusement, toutes les marques ne sont pas logées à la même "enseigne", si je puis dire..

De plus certaines enseignes (généralement les petites entreprise) ont également un vocabulaire tout à fait déplacé envers leurs clients. Dans certains cas, des menaces / chantages peuvent être même proférées (nous ce citerons pas de noms).
Drôle de manière de sauver son commerce et de fidéliser, me diriez-vous..

Mais passons..

Chez les enseignes les plus reconnaissantes, des clients sont élus "ambassadeurs" de la marque. Leur fréquence d'achat étant suffisamment régulière, ils sont invités lors de soirées pour tester de nouveaux produits ou bien pour échanger avec d'autres clients et les conseiller.
Dans ce reportage, un fidèle client est devenu embassadeur pour Allo Resto (difficile de passer à côté, même si le logo a été flouté).
Sa mission consiste à orienter/conseiller les autres clients sur le restaurant à choisir, à l'heure du déjeuné. Celui-ci affirme qu'il n'y gagne absolument rien (permettez-moi de remettre en doute sa parole).
En général les "ambassadeurs" sont toujours récompensés:

- par un code de réduction valable sur leurs prochaines commandes
- par une invitation pour des soirées privées
- par des goodies (objets publicitaires à l'éffigie de la marque).


Ainsi le client lambda a évolué en client influenceur et se sent plus impliqué dans l'image de marque et surtout se sent considéré !

--> D'ailleurs, si vous souhaitez connaître votre indice d'influence, rendez-vous sur Klout ! 



Pour conclure, garder ses clients est essentiel à la survie de l'entreprise. A force de ne pas les prendre en considération, ils vont finir par s'en aller chez la concurrence.
C'est  d'ailleurs ce qu'à bien compris Nestlé, à l'affut de tout commentaire sur leur différentes gammes de produits et force de proposition pour remédier aux problèmes rencontrés par les consommateurs.

Source: France 2 Replay

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