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La courtoisie


Nous le savons bien, dans la vie, nous n’avons rien sans rien.

Toutefois, il se trouve qu’avec un sourire et un bon vocabulaire on peut tout obtenir de la part de son interlocuteur, sans débourser le moindre effort !
(Attention: sans exagération car sinon vous pouvez vous laisser influencer, pour peu que votre interlocuteur soit expérimenté). 

 Lorsqu’un consommateur et un commerçant sont confrontés à un litige, ils ont tendance à se braquer rapidement. Hors personne ne résout quoi que ce soit en haussant le ton et en médisant sur l’autre. C’est le constat que nous avons fait sur notre site.

En voici un exemple: 

Face à un commerçant renommé, un client a exprimé au responsable du  SAV son avis et son ressenti négatif sur les personnes du service client, qui ne voulaient pas prendre en charge la réparation de son achat high tech. Ses propos (étant un peu trop poussés) lui ont fait défaut car le responsable SAV s’est vu refuser toute issue favorable concernant sa réclamation. 

 Le client a en effet prononcé des mots qui dépassaient sa pensée, et ce fût la goute d’eau qui fit déborder le vase.

Résultat, même s’il s’est excusé, le service client n’a rien voulu entendre car le mal était dit.
Même si l’on est en colère, il faut essayer de prendre sur soi et se maîtriser. Il faut également se mettre à la place du service client, qui lui n’y est strictement pour rien si votre commande est défectueuse/si vous n’avez pas reçu votre colis/votre remboursement ou bien s’il ne peut pas prendre en charge les réparations de celle-ci. Les employés ont des consignes très strictes de leurs supérieurs et sont obligés de les suivre à la lettre.

Les services clients sont là pour traiter au mieux les réclamations des clients avec humanité. Leur mission est donc de vous écouter au mieux et de faire remonter l’information. Si par exemple vous n’avez pas reçu votre remboursement, ce n’est pas de leur faute, c’est au service des finances/comptabilité de s’en occuper. Cela est valable aussi pour ceux qui ne reçoivent pas leur colis : C’est le service des transports qui assure l’acheminement de vos paquets.

Par conséquent, essayez de vous mettre à leur place et imaginez-vous les journées qu’ils doivent passer. Se faire disputer toute la journée ne doit pas être très drôle pour eux. Cela a un réel impact sur leur moral.

 

Néanmoins, nous avons eu également quelques rares cas, où c’était le commerçant qui avait littéralement lancé des propos injurieux à l’encontre de son client et en prime, en publique.
De la part du commerçant, cela est assez inacceptable surtout que le client n’a pas été hostile envers lui. Même si le client n’a pas eu satisfaction de sa commande, cela ne veut pas forcément dire qu’il ne recommandera plus sur leur site car un bon SAV réussira toujours à garder sa clientèle.

En résumé, il n’y a pas que le client qui peut paraître inamical ou de mauvaise foi, il y a aussi le commerçant. Mais si l’on arrête de communiquer de l’agressivité, alors le dialogue ne pourra être que bénéfique entre les deux parties. 

Nos conseils:

  • Ne pas être trop mielleux (pour ne pas se faire avoir)
  • Ne pas être trop ferme (pour ne pas braquer la personne)
  • Ne pas être injurieux (votre interlocuteur sera en droit de vous recadrer)
  • Ne pas insister face à un refus catégorique (cela risque d’envenimer la situation)

Trouvez le bon équilibre et tout se passera bien !

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